Zielgruppenforschung

Kundenbefragung & Kundenzufriedenheit

Kundenbefragungen sind die Basis für Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind das Fundament erfolgreicher und nachhaltiger Unternehmensentwicklung. Denn die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist der wesentliche Aspekt für eine Kundenbindung von Dauer. Dabei ist die Zufriedenheit von Kunden immer das Ergebnis aus dem Abgleich persönlicher Erwartungen mit deren Erfüllung. Und erst, wenn diese Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden, spricht man von Kundenzufriedenheit.

In diesem Prozess werden wir Sie von der individuellen Konzeption der Studie, über die Umsetzung, bis hin zur Ergebnisdarstellung und der Ableitung von Handlungsempfehlungen und konkreten Maßnahmen begleiten. Für unsere Auftraggeber führen wir Kundenzufriedenheitsanalysen national und international sowie B2C und B2B durch. Wir nutzen dabei neben den klassischen Tools innovative und digitale Instrumente und verstehen uns darin Ihnen Ergebnisse verständlich und visuell hochwertig aufbereitet zu liefern.

Bewährte Bausteine einer Kundenzufriedenheitsanalyse

  • Etablierte Fragestellungen

    Zufriedenheit ist subjektives Empfinden individueller Erfahrungen. Die Basis bildet somit eine Abfrage beim Kunden – ob mit standardisierten Befragungen, explorativen Interviews oder auch Mischformen. Hier verfügen wir über einen großen Fundus an etablierten Fragestellungen, die selbstverständlich mit Ihren spezifischen Anforderungen abgeglichen werden sollten.

  • Stellschrauben identifizieren

    Natürlich sind nicht alle Aspekte der Kundenzufriedenheit gleich bedeutsam. Mit Treiberanalysen identifizieren wir die Stellschrauben, die Sie bedienen müssen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden dauerhaft zu steigern.

  • Wettbewerb beobachten

    Noch anschaulicher werden die Ergebnisse im Wettbewerbsvergleich. Gerne integrieren wir Fragen dazu, was Ihre Mitbewerber besser oder schlechter machen. Zudem reichen wir die erhobenen Daten an mit Benchmarks aus zahlreichen vergleichbare Kundenzufriedenheitsanalysen.

  • Bindungstypen identifizieren

    Traditionelle Modelle, die von einem absoluten Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung ausgehen, sind überholt. Aus den Verhaltenswissenschaften und eigenen Erfahrungen wissen wir, dass auch weitere Faktoren wie vor allem Marktwissen, Involvement, Gewohnheit, Image und Grundhaltung gegenüber einem Produkt/einer Marke eine entscheidende Rolle spielen. Die Einbindung dieser Aspekte erlaubt gewinnbringende zusätzliche Erkenntnisse. So lassen sich etwa im Rahmen von Kundenbefragungen mit wenigen Zusatzfragen Bindungstypen für eine zielgruppenspezifische Ansprache identifizieren. Ein beispielhaftes Ergebnis: Der Preisgebundene, der Fan, der Risikoscheue, der durch Leistung Gebundene.

  • Einmal ist keinmal

    Erst eine Wiederholung der Befragung ermöglicht die Messung von Effekten eingeleiteter Maßnahmen. Erfahrungsgemäß gelingt so eine kontinuierliche Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wir unterstützen Sie auch bei der Planung eines langfristig angelegten Erhebungsansatzes.

NPS Survey im Praxiseinsatz

Webinar 03/2018

Was sie von uns bekommen

  • Alles aus einer Hand

    Über allem steht unser Anspruch, Ihnen keine Zahlenwüsten, sondern eine Entscheidungsgrundlage für Optimierungsmaßnahmen an die Hand zu geben. Daher erhalten Sie von uns eine passgenaue Beratung in jeder Projekt-Phase sowie sinnvolle Interpretationen und konkrete Handlungsempfehlungen.

  • Sichtbare Ergebnisse

    Gerne integrieren wir ihre Ergebnisse in ein interaktives Online-Dashboard, um Stakeholdern die Ergebnisse zugänglich und erlebbar zu machen.

  • CX Research mit online Communities

    Sie planen eine kontinuierliche, automatisierte Befragung Ihrer Kunden? Auch dann sind Sie bei uns an der richtigen Stelle.

    Neben den oben genannten Ansätzen einer einmaligen oder in definierten Intervallen durchzuführenden Kundenbefragung gewinnt touchpoint- und transaktionsbezogenes Feedback in digitaler Form zunehmend an Bedeutung. Hier gilt es, die Erfahrung im Moment des eigentlichen Kundenkontakts in den Fokus zu rücken, um das gewonnene Feedback mit einem dezidierten Erlebnis in Verbindung bringen zu können.

    CX Research mit online Communities – hier erfahren Sie mehr dazu.

Geprüfte Kundenzufriedenheit – Kooperation SKOPOS und TÜV Rheinland

Interessierte Unternehmen können ihre bei SKOPOS in Auftrag gegebenen Kundenzufriedenheitsanalysen mit einer Zertifizierung durch TÜV Rheinland kombinieren. Von TÜV Rheinland mit „Geprüfte Kundenzufriedenheit“ ausgezeichnete Unternehmen verfügen über ein Qualitätssignet, mit dem ihre Kundenorientierung dokumentiert und gezielt kommunizieren werden kann.

Die von TÜV Rheinland vorgeschriebenen Zertifizierungskriterien wie z.B. Zuverlässigkeit, Kompetenz und Gesamtzufriedenheit werden von SKOPOS bei der Entwicklung des individuellen Studiendesigns direkt berücksichtigt. TÜV Rheinland wertet die von SKOPOS erhobenen Ergebnisse der Zertifizierungskriterien aus und vergibt bei Erfüllung der festgelegten Kriterien und je nach Qualität der Ergebnisse ein Zertifikat, das die Genehmigung zum Führen des Prüfzeichens beinhaltet.

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