Hey. Sag mal ehrlich. Geht es Dir gerade gut?

Mir fällt in letzter Zeit immer mehr auf, dass Fragebögen aus der Marktforschung für den Nutzer wohl ähnlich spannend und verständlich daherkommen wie ein akademisches Paper aus dem American Journal of Psychology. Warum ist das eigentlich so? Viele Unternehmen duzen ihre Kunden heute, Werbekampagnen sind gestaltet wie ein informeller whatsapp Verlauf und wenn ich manch eine Kundenhotline anrufe, schallt mir ein „Hallo Till, wie geht’s Dir heute?“ entgegen?

Marken und Produkte verschmelzen immer mehr mit den Nutzern, die Distanz wird geringer und Unternehmen können durchaus gute Freunde werden. Gute Freunde fragen aber nicht „Wie wichtig sind Dir die folgenden Aspekte unserer Dienstleistung? Bitte geben auf einer Skala von 1 bis 10 an, inwiefern Du der jeweiligen Aussagen zustimmst.“. Wieso sollten sie auch? Wenn sie so reden würden, wäre zumindest ich nicht mit Ihnen befreundet.

Ich hoffe, dass ich mehr Fragebögen sehe, die nicht „Sonstiges:“ inkludieren, sondern fragen „Was haben wir vergessen?“. Fragebögen, die vielleicht offen mit offenen Textfeldern umgehen und sagen „Kaum einer schreibt etwas zu dieser Frage, dabei ist es uns doch so wichtig. Es wäre echt klasse, wenn Du Dir kurz Gedanken machen kannst.“. Und Fragebögen, die einfach mehr Spaß machen, weil man denkt, derjenige, der ihn gebaut hat, ist mein Freund.

Ich weiß, ich weiß. Nicht alle Kunden kann man so anschrieben, manche möchten auch einfach durch die hohe Kunst der Formulierung gewertschätzt werden. Das weiß ich. Ehrlich. Und das soll auch so bleiben. Doch wenn immer mehr Unternehmen jünger werden, agiler in den Alltag des Kunden drängen und nicht mehr nur die Verfügbarkeit des Produktes sondern die Erfahrung damit postulieren, dann darf man auch mal „Kumpel“ sein.