Die Bedeutung von Feedback für die Usability

Wenn man ein System entwirft, mit dem Nutzer in Zukunft interagieren, dann muss man sich zwangsläufig mit der Bedeutung der Zeit auseinandersetzen. Das klingt nun etwas philosophisch, hat seinen Ursprung aber eher in der Psychologie. Denn dort ist der Zusammenhang schon länger bekannt:

Zeit und Kontrolle
Zum einen wird die direkte zeitliche Aufeinanderfolge von Ereignissen als ein Zeichen für Kontrolle bewertet. Wenn eine Person einen Schalter drückt, direkt danach das Licht angeht, dann ist die Interpretation eindeutig: Ich habe durch das Drücken dieses Schalters das Licht angemacht. Wenn allerdings das Licht erst nach 20 Sekunden angehen würde, dann wäre die Interpretation nicht mehr so sicher, denn es könnten ja auch andere Handlungen in der Zwischenzeit geschehen sein. Zeit ist also der entscheidende Faktor, der Kontrolle entstehen lässt.

Einfach zu merken
Zum anderen ist die Beachtung der Zeit deshalb wichtig, weil der Mensch sich nicht alles merken kann. Es heißt nicht umsonst Kurzzeitgedächtnis. Nach Miller (1956) ist die Gedächtnisspanne 7 Einheiten (+/- 2) groß, die aber zeitlich betrachtet aufeinander folgen müssen. Will man den Nutzer also zu einer Handlung anleiten, die aus mehreren Schritten besteht, sollte man sich nicht zu viel Zeit lassen.

Was bedeutet das nun für mein Design? Grundlegend muss man festhalten, dass digitale Zeit nicht mit wahrgenommener Zeit verwechselt werden darf. Da beim Nutzer entweder Freude oder Frustration entsteht, sollte man sich lieber an der Wahrnehmung des Nutzers orientieren.

Je schneller desto besser
Die Bedeutung der Zeit für Website Design lässt sich in verschiedene Kapitel unterteilen, wobei ich mich erstmal auf die Reaktionszeit bei einer Handlung beschränken möchte. Wenn der Nutzer auf der Website handelt und mit den verschiedenen CTAs interagiert, dann gibt es drei Zeitspannen, um die Wahrnehmung zu klassifizieren (laut Nielsen).

0,1 Sekunde
Direkte Kontrolle: Der Nutzer bekommt das Gefühl, dass der direkt mit dem System interagiert und die Richtung selber bestimmt.

1 Sekunde
Indirekte Kontrolle: Der Nutzer bemerkt eine leichte Verzögerung, hat aber nicht das Gefühl, die Kontrolle über die Website zu verlieren.

10 Sekunden
Wenig Kontrolle: Der Nutzer verliert die Aufmerksamkeit und der Handlungsschritt ist erst einmal unterbrochen. Verschiedene Anzeigemöglichkeiten (z. B. Ladebalken) können hier helfen.

Natürlich sind diese Zeitspannen nicht absolut zu betrachten, denn unterschiedliche Aufgaben erfordern unterschiedliche lange Ladezeiten. Das weiß und versteht auch der Nutzer.

Diese Beispiele geben jedoch einen guten Eindruck darüber, wie man Interaktionen im Vorfeld gestalten muss, wenn man möchte, dass der Nutzer sich sicher fühlt. Denn: Wahrgenommene Kontrolle führt zur Sicherheit. Sicherheit führt dazu, dass man zufriedener ist. Und Zufriedenheit führt dazu, dass man im Kurzzeitgedächtnis mehr Platz hat für die wichtigen Sachen.