Interne Kundenzufriedenheit

Messung interner Servicequalität.

Mitarbeiter eines jeden Unternehmens empfangen nicht nur Leistungen von externen Dienstleistern, sondern auch von Dienstleistern innerhalb des Unternehmens. Dies sind (Dienst-) Leistungen, die von Abteilungen oder geschlossenen (Service-)Einheiten angeboten werden. Ein Beispiel ist die Personalabteilung eines Unternehmens, die die Führungskräfte bei deren Karriereentwicklung berät. Ein weiteres klassisches Beispiel ist die IT-Abteilung.
Die interne Kunden-Lieferanten-Beziehung ist dabei eine besondere: Auf der einen Seite haben die internen Dienstleister eine Art Monopolstellung im Unternehmen, müssen jedoch auch sehr flexibel auf den relevanten Markt (interne Kunden = Kollegen) eingehen.  Funktionierende Beziehungen stellen die Basis für Unternehmenserfolg dar. Oft stehen interne Serviceabteilungen/Dienstleister jedoch vor der Herausforderung, sich immer wieder an veränderte Organisationsstrukturen im Rahmen von Change-Prozessen anpassen zu müssen oder unterliegen einem hohen Rechtfertigungsdruck aufgrund der Verschlankung in Unternehmen.

Um die internen Serviceabteilungen in ihrer Entwicklung zu unterstützen, empfiehlt es sich in regelmäßigen Abständen die interne Kundenzufriedenheit zu erheben. Bei diesen Zufriedenheitsbefragungen wird die Qualität der empfangenen Dienstleistungen aus Nachfragersicht – also aus Sicht der Mitarbeiter – gemessen. Dies kann im Rahmen einer allgemeinen Mitarbeiterbefragung geschehen oder auch als gesonderte und ausführlichere Befragung. Der immaterielle Charakter der Dienstleistungen steht hierbei im Vordergrund: Qualitätsmerkmale werden subjektiv gemessen, objektive Merkmale haben einen untergeordneten Stellenwert. Somit wird gewährleistet, dass die subjektive Kundenperspektive im Mittelpunkt steht und die Abteilungen valides Feedback  zu ihrem Dienstleistungsangebot erhalten.

Die Messmethoden können dabei vielseitig sein: standardisierte Fragebögen, die sowohl weiche als auch harte Faktoren wie Lösungsorientierung, Erreichbarkeit oder (Fach-) Kompetenz messen, können durch Beschwerdeanalysen oder die Critical Incident Technique angereichert werden. Bezüglich der interessierenden Dienstleistung sollen eigene Erfahrungen mit wichtigen, „kritischen” Ereignisse in der Vergangenheit beschrieben werden.

Statusreport 2013 zur internen Kommunikation in Unternehmen

Dieser ausführliche Bericht deckt auf, wie es um die Kommunikation in deutschen Unternehmen wirklich bestellt ist. Mehr…