Über den Zusam­menhang von Erfolg und der Qua­lität unter­neh­mens­in­terner Dienstleistungen

Unter­neh­mens­in­terne Dienst­leister mit spe­zia­li­sierten Mit­ar­beitern ersetzen mehr und mehr die bisher gültige reine Funk­ti­ons­struktur vieler Unter­nehmen. Dass die Qua­lität der ange­bo­tenen Dienst­leis­tungen dabei für das Unter­nehmen selbst eine wichtige Rolle spielt ist lange bekannt. Welche Effekte aber intern erzeugt werden und wie man diese als Unter­nehmen zur Stei­gerung der Zufrie­denheit aller Mit­ar­beiter nutzen kann, um sie schließlich gewinn­bringend ein­zu­setzen, zeigt eine aktuelle Studie.

Die Ergeb­nisse wurden durch das unter anderem auf Mit­ar­bei­ter­be­fra­gungen und Kun­den­zu­frie­den­heits­ana­lysen spe­zia­li­sierte Markt­for­schungs­in­stitut SKOPOS für die Accor Hos­pi­tality Germany GmbH ermittelt. In einer online durch­ge­führten Mit­ar­bei­ter­be­fragung wurden sowohl alle Mit­ar­beiter der internen Ser­vice­ab­tei­lungen der ACCOR-​​Zentrale in München (Service Team München = STM) sowie Hotel­di­rek­toren aus ganz Deutschland, welche auf die Dienst­leis­tungen der Ser­vice­ab­tei­lungen zugreifen können, befragt.

In der Bewertung unter­ein­ander zeigten sich die internen Dienst­leister (STM) sehr zufrieden. Fast alle Abtei­lungen liegen über oder im Durch­schnitt. Negative Abwei­chungen sind die Aus­nahme. Aus Sicht der Hotel­di­rek­toren ergibt sich ein dif­fe­ren­zier­teres Bild. Positive bis sehr positive Bewer­tungen erreichen zwar über die Hälfte aller Fachabteilungen.

Jedoch sind auch negative Abwei­chungen vom Durch­schnitt erkennbar.

Dabei hat die Fre­quenz der Kon­takt­häu­figkeit keinen Ein­fluss auf die wahr­ge­nommene Service– und Dienstleistungsqualität.

Einen deut­lichen Ein­fluss haben hin­gegen die soziale Kom­petenz sowie die Kun­den­ori­en­tierung der Mit­ar­beiter in den Ser­vice­ab­tei­lungen. Die ent­schei­denden Fak­toren sind jedoch die Fach­kom­petenz und die Orga­ni­sation der internen Dienstleistungsangebote.

Es könnte so einfach sein: Unter­nehmen die in die Kom­petenz ihrer Mit­ar­beiter inves­tieren und für eine gute Orga­ni­sation der internen Dienst­leis­tungen sorgen, werden mit zufrie­denen Mit­ar­beitern belohnt — die Basis für den wirt­schaft­lichen Erfolg.

 

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