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Unternehmensinterne Dienstleister mit spezialisierten Mitarbeitern ersetzen mehr und mehr die bisher gültige
reine Funktionsstruktur vieler Unternehmen. Dass die Qualität der angebotenen Dienstleistungen dabei für das
Unternehmen selbst eine wichtige Rolle spielt ist lange bekannt. Welche Effekte aber intern erzeugt werden und
wie man diese als Unternehmen zur Steigerung der Zufriedenheit aller Mitarbeiter nutzen kann, um sie schließlich
gewinnbringend einzusetzen, zeigt eine aktuelle Studie.
Die Ergebnisse wurden durch das unter anderem auf Mitarbeiterbefragungen und Kundenzufriedenheitsanalysen
spezialisierte Marktforschungsinstitut SKOPOS für die Accor Hospitality Germany GmbH ermittelt. In einer online
durchgeführten Mitarbeiterbefragung wurden sowohl alle Mitarbeiter der internen Serviceabteilungen der
ACCOR-Zentrale in München (Service Team München = STM) sowie Hoteldirektoren aus ganz Deutschland,
welche auf die Dienstleistungen der Serviceabteilungen zugreifen können, befragt.
In der Bewertung untereinander zeigten sich die internen Dienstleister (STM) sehr zufrieden. Fast alle Abteilungen
liegen über oder im Durchschnitt. Negative Abweichungen sind die Ausnahme. Aus Sicht der Hoteldirektoren ergibt
sich ein differenzierteres Bild. Positive bis sehr positive Bewertungen erreichen zwar über die Hälfte aller Fachabteilungen.
Jedoch sind auch negative Abweichungen vom Durchschnitt erkennbar.
Dabei hat die Frequenz der Kontakthäufigkeit keinen Einfluss auf die wahrgenommene Service- und Dienstleistungsqualität.
Einen deutlichen Einfluss haben hingegen die soziale Kompetenz sowie die Kundenorientierung der Mitarbeiter in den
Serviceabteilungen. Die entscheidenden Faktoren sind jedoch die Fachkompetenz und die Organisation der internen
Dienstleistungsangebote.
Es könnte so einfach sein: Unternehmen die in die Kompetenz ihrer Mitarbeiter investieren und für eine gute Organisation
der internen Dienstleistungen sorgen, werden mit zufriedenen Mitarbeitern belohnt - die Basis für den wirtschaftlichen Erfolg.
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann sprechen Sie uns an:
Marielle Schweizer
Project Manager
Fon: +49 (0) 2233 9988-880
mail@skopos.de
Andreas Ring
Research Manager
Fon: +49 (0) 2233 9988-880
mail@skopos.de
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